Los claims o reclamos son una parte desafortunada de hacer negocios  en la industria de productos perecederos. Como recordatorio, los reclamos en la industria del transporte son muy a menudo relacionados a la calidad del producto, abuso de temperatura o por daños al producto (cargas ladeadas o accidentes). A pesar de que trabajamos para reducir y eliminar la cantidad de reclamos que ocurren, existen casos en que son inevitables.

Esta semana, repasaremos los tipos más comunes de reclamos con los que tratamos y algunos de los pasos que se toman al resolver una situación de reclamo.

Hay dos tipos principales de reclamos con los que UWT trata: reclamos a vendedores y reclamos a transportistas. En cualquiera de estos casos, la notificación de un reclamo (a vendedor o transportista) vendrá del chofer el cual está entregando  la carga o, mediante lo que se le conoce como un “Aviso de Disposición” del Cliente; UWT generalmente recibe aviso del chofer antes que del cliente. Cuando un chofer llama y notifica a UWT de un reclamo, la llamada la toma un miembro de nuestro Departamento de Servicio a Clientes (CSR).

Medidas Inmediatas Que Deben Tomarse en Caso de Reclamo

Una vez que recibimos una llamada de un conductor  a cerca de un reclamo, el representante de CSR de UWT:

  1. Obtiene del chofer los detalles del reclamo/rechazo y le pide que envíe todos los documentos a UWT. Lo que UWT inicialmente requiere son: fotos del producto que está siendo rechazado, resultados de los registros de temperatura impresos (si están disponibles) y copias firmadas de recibido de los bill of ladings.
  2. Guarda la información obtenida en el sistema de UWT (ej. producto, número de cajas/paletas, razón aparente del reclamo, cualquier información que el recibidor le haya informado al chofer, etc.).
  3. Asesora al conductor a que espere en la bodega hasta que UWT reciba el “Aviso de Disposición”.
  4. Da seguimiento con el chofer para saber cuándo la bodega de más información. Muy seguido en este punto del proceso, el chofer puede tener una idea de qué tipo de reclamo será basado en la información que de la bodega.
  5. Contacta al cliente para obtener el “Aviso de Disposición” si todavía no nos ha sido proporcionado.

Reclamos al Vendedor  

Los reclamos a vendedores son comúnmente relacionados con la calidad del producto o la inadecuada temperatura del producto ANTES de que la carga se transferida a custodia del transportista.

A continuación, el proceso general que seguimos para reclamos a vendedores:

Una vez que hemos recibido el “Aviso de Disposición” del cliente confirmando que el reclamo es al vendedor, el representante de CSR de UWT:

  1. Confirma con el cliente cualquier información que falte con respecto a la nueva entrega de la carga rechazada (o parcialmente rechazada) y obtiene la información de contacto del vendedor.
  2. Da aviso al transportista de que para estos tipos de reclamos el vendedor cubrirá cualquier cargo para la nueva entrega de la carga así como cualquier cargo por día extra de servicio en que incurra, si aplica.
  3. Vuelve a confirma la información de la nueva entrega y obtiene el nuevo Número de Orden o Número de Entrega de la carga.
  4. Contacta al recibidor para organizar la entrega de la carga rechazada.
  5. Contacta al chofer con las nuevas instrucciones de entrega.
  6. Actualiza nuestro sistema de Dispatch con una “2nda entrega” para reflejar la información de la nueva entrega.
  7. Actualiza el sistema de Dispatch con estado de “Entregado” una vez que la nueva entrega haya sido completada.

Reclamo al Transportista

Los reclamos a transportistas son comúnmente relacionados con daños a la calidad del producto ya sea por abuso de temperatura durante el transporte, daños causados por cargas ladeadas o accidentes.

A continuación, el proceso general que UWT sigue para reclamos al transportista:

Una vez que hemos recibido el “Aviso de Disposición” del cliente confirmando que el reclamo es al transportista, el representante de CSR de UWT:

  1. Contacta al chofer para liberarlo de la bodega y dejarle saber que el cliente no procederá a tomar acción en esa carga en particular. Para cargas que aparentan ser un problema relacionado con el transportista, se le da aviso al transportista que prontamente será contactado por un representante del Departamento de Reclamos.
  2. Actualiza el sistema de Dispatch de UWT con estatus de Reclamo Pendiente.
  3. En este punto, el Departamento de Reclamos de UWT toma el cargo e inmediatamente contacta al chofer para:
    • Avisarle sobre los detalles del reclamo.
    • Da instrucciones al chofer (o despachador) de contactar a su compañía de seguros y esperar por las instrucciones de ajustador, dado que la compañía de seguros será responsable de disponer el producto.
    • Asesora al transportista sobre, si prefieren no involucrar a su seguro para el reclamo, que UWT hará todo lo posible para ayudar en la disposición del producto rechazado. Es el derecho y responsabilidad del transportista decidir si buscaran cubrir los daños a través de su póliza de seguro.
    • Contacta al cliente y/o vendedor para determinar el costo del producto rechazado. Esta información es enviada al chofer/transportista. Tome en cuenta que el tiempo que se tome aquí es esencial para evitar la degradación adicional del producto rechazado.
    • Continúa monitoreando y da seguimiento a todos los detalles de la resolución del reclamo hasta que haya sido cerrado.

Cargas que requieren “Protección”

Esta situación se produce cuando el cliente cree que puede haber un problema con el producto relacionada al transporte y lo más probable, que sospeche debido a las temperaturas del producto al ser recibido y los resultados del registro de temperatura.  Sin embargo, el cliente/recibidor acepta recibir el producto para venderlo pero con la condición de que el transportista cubra por el producto que no pueda ser vendido o que se tenga que rebajar de precio. El transportista debe de ser asesorado, ya que si aprueba dar “Protección”, significa que el cliente está obligado bajo las reglas de PACA (Ley de Productos Agrícolas Perecederos) maximizar las ventas del producto pero se reserva el derecho de descontar del transportista/UWT cualquier descuento que incurra. También debe de ser informado que si niega esta opción a “Protección”, entonces toma posesión de la carga y el reclamo automáticamente se convierte en un reclamo AL TRANSPORTISTA.

Así que ahí lo tiene: un repaso rápido del proceso de reclamos y trámites de seguro de la industria de frutas y verduras. Recuerde, si usted es un conductor entregando una carga y le dicen que puede haber un reclamo, o si existe cualquier otro problema, ¡contacte a UWT inmediatamente! Si tiene preguntas o necesita más información sobre el proceso de reclamos o de seguros, contacte a nuestro Departamento de Servicio a Transportistas por correo electrónico o llame gratuitamente al 866.986.7410.

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